Inteligencia emocional en la actividad turística
Por: Eleonora Enciso Forero, magíster en Psicología en la Universidad Católica de Colombia, cursa Doctorado en Salud, Psiquiatría y Psicología en la Universidad de Almería en España.
Tradicionalmente se le ha dado una gran importancia a las capacidades y conocimientos que poseen las personas como una garantía de éxito. Sin embargo, investigaciones recientes han demostrado que las habilidades sociales y emocionales son fundamentales para ejercer el liderazgo, para trabajar en equipo, comunicarse y manejar adecuadamente el estrés, en especial cuando es necesario afrontar momentos tan difíciles como los actuales, a causa del COVID-19, que han provocado una gran crisis en el sector turístico.
Hace más de 20 años surgió el concepto de inteligencia emocional. Daniel Goleman, psicólogo y periodista quien acuñó este término, afirma, como resultado de sus investigaciones, que la inteligencia emocional tiene un peso mayor en el potencial de éxito de una persona (85%) que el coeficiente intelectual (15%). Esto indica que la competitividad personal y profesional, en gran medida, se debe a lo bien que sepamos manejar nuestras emociones.
La capacidad de tomar conciencia de nuestras emociones, no suprimirlas, sino encauzarlas y darles forma de acuerdo con las circunstancias, comprender los sentimientos de otros, tolerar las presiones y las frustraciones, acentuar nuestra habilidad de ser empáticos y asertivos para construir relaciones armónicas y gratificantes, es una filosofía de vida que puede cultivarse si nos atrevemos a asumir el reto de ‘des-automatizarnos’.
Por una equivocada definición de prioridades, olvidamos a veces la importancia de educarnos para la vida emocional. Aprendemos a observar, analizar, recabar y utilizar el saber que vamos acumulando con el paso del tiempo, pero la invaluable capacidad que tenemos para sentir, nos exige también saber identificar, describir y atender los sentimientos que experimentamos, lo cual significa saber contextualizarlos, jerarquizarlos, interpretarlos y asumirlos.
Cualquiera de nuestras reflexiones o actos en un momento determinado pueden verse ‘contaminados’ por nuestro estado de ánimo e interferir negativamente en la resolución de un conflicto o en una decisión que tenemos que tomar y que puede cambiar el rumbo de nuestra vida.
Dada la complejidad de manejar adecuadamente las emociones, es necesario trabajar en la adquisición de estrategias novedosas para lograr el desarrollo de la inteligencia emocional y, por ende, en cada uno de sus componentes. Así, el seminario-taller “Inteligencia emocional en la actividad turística” se iniciará con la toma de conciencia de las habilidades emocionales para enfrentar los retos cotidianos como prestadores de servicios en el sector turístico, mejorando la autoconciencia, para pasar al autocontrol por medio de la capacidad para leer nuestros sentimientos, razonar y controlar nuestros impulsos.
Otro de los componentes claves es la capacidad para auto – motivarnos y enfrentar las decepciones, llevarnos bien con los clientes, ser empáticos y optimistas. Hay comportamientos como apatía, prepotencia, desaire, frialdad, impaciencia y excesivo apego a las normas, que son ejemplo de disgusto para cualquier cliente y en consecuencia los alejan y enfurecen.
Al mostrar optimismo y control emocional podemos manejar más fácilmente cualquier situación por difícil que parezca mediante el adecuado desarrollo de nuestras habilidades sociales, comunicación asertiva y manejo de conflicto, para poder reinventarnos y adaptarnos al nuevo reto que nos impone la vida.
Tallerista: Eleonora Enciso Forero
Magíster en Psicología en la Universidad Católica de Colombia, cursa Doctorado en Salud, Psiquiatría y Psicología en la Universidad de Almería en España. Autora del libro «Voluntariado: ADN del Liderazgo transformacional y la Responsabilidad Social» y coautora de los libros “Diez competencias del Dirigente-Líder”, y “Psicología Organizacional: Perspectivas y avances”. Docente de pregrado y postgrado e investigadora en Universidad Externado de Colombia.
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