Una mirada a la economía conductual desde el Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones
Fabio Restrepo Bernal, director de Investigación de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, fue el encargado de dictar la charla.
El año pasado, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidió el Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución 5111 de 2017), que involucró en su configuración a miembros de la industria, de la academia, representantes de los usuarios y autoridades.
Durante el encuentro, Restrepo Bernal dio a conocer la Resolución y la relacionó con sus contribuciones a la economía conductual.
En la charla hizo referencia a cuatro sesgos que caracterizan, la mayoría de veces, la manera en que los usuarios realizan sus compras y los relacionó con la citada resolución: el primero de ellos es la sobrecarga en la elección, que se presenta cuando existe variedad de opciones que llevan al usuario a un nivel de confusión tal que cae en errores al momento de la compra.
“Esto sucedió en 2015 con los operadores celulares. Había hasta 5.918 combinaciones de servicios que ofrecían voz, correo, sms y acceso a internet”, contó Restrepo.
El segundo sesgo, el heurístico, se da cuando los consumidores toman atajos para reducir la complejidad de las decisiones; es decir que el 40 por ciento de los usuarios tienden a considerar que los planes que cobran por segundos hablados son mejores, y resulta que no es así.
El tercero, y más común según el ponente, se relaciona con que el consumidor siempre va preferir no cambiar. “Más vale malo conocido que bueno por conocer”, dijo.
Finalmente señaló que el descuento hiperbólico también fue tenido en cuenta para esta nueva resolución. Se refiere a la mayor importancia otorgada al costo-beneficio inmediato y no al futuro. Por esta razón se eliminaron las cláusulas de permanencia.
Aunque aún queda mucho por corregir, el director de Investigación de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio mencionó que hasta ahora se han realizado cambios como obligar a los proveedores a disponer medidas prioritarias para los discapacitados, establecer oficinas físicas en las capitales de los departamentos que cuenten con más usuarios y se presta atención al cliente de 5:00 a.m. a media noche.
El encuentro fue organizado por el Grupo de Investigación de Derecho Comercial Colombiano y Comparado de la Universidad Externado.